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“三段五步調解法” 化解重大疑難矛盾糾紛

發布時間:2019/8/26 14:41:20 來源:中國普法創新網 編輯:賀蘭 作者:石連寶

本網8月26日訊(石連寶)隨著社會經濟快速發展,利益主體日益多元化、復雜化,各類社會矛盾糾紛日益凸顯,且呈現面廣、量大、突發性強,易激化等特點,已經成為影響社會和諧穩定的隱患。強化人民調解工作,研究探討新時期社會矛盾糾紛的發展趨勢、特點與成因,對有效預防、成功調處化解矛盾糾紛,具有十分重要的現實意義。作為一名人民調解員,2013年以來參與調解重大突發性矛盾糾紛230多起。囊括:觸電造成死亡的;偷拉礦沙壓死的;醫療事故致人傷殘的;交通肇事死亡的;企業和個體工商戶拖欠農民工工資的;學生跳樓自殺未遂的等等。在參與調解矛盾糾紛中,吸取他人的作法悟出了一些規律,總結出了調解重大矛盾糾紛的“三段五步工作法”。

糾紛調解中的三個階段

成功化解重大突發性矛盾糾紛,從來都不是一蹴而蹴的,一般情況下分為三個階段:“急、怒——堅持”階段;“緩和——彷徨”階段(也稱僵持階段);“瓦解——接受”階段。

第一階段:“急、怒——堅持”階段。一般是調解的第一天。當事人大多情緒激動,聽不進別人的意見,對調解員宣講的一些法律法規及道理大都充耳不聞,甚至吹毛求疵,只顧各自爭相發表自己的見解。這時,我們一定要耐心、靜靜地傾聽,直到他們的意見混亂、自相矛盾時,再要求他們推舉代表單獨進行協商。起初,他們所堅持的“標的”一般都比較高,我們必須依據事實和法律、不帶任何情緒地亮明一個標的框架,并體現出公正、嚴明的態度。不帶任何情緒,就是要讓雙方當事人明白,我們做調解工作一定會主持公道,不偏袒任何一方。嚴明的態度,就是不允許任何一方情急之下做出有違法律法規的事情來。這樣做,當事人并不一定馬上接受,通常他們的激動情緒還會持續一段時間,而且往往會出現反復。對此,我們不必慌張、害怕,要做好部署,從容、耐心應對。

第二階段:“緩和——彷徨”階段。這一階段,當事人的態度趨于緩和,思想開始彷徨、搖擺,對所堅持的”標的”也沒有第一階段底氣那么足了。這時,對他們的思想工作還要不停地做,不能冷場。調解人員首先要統一思想,按照統一口徑輪番去做思想工作。一個人講,他們不信,十個人講,他們就可能信了,這樣往往能收到“一人傳虛,十人傳實”的效果。之后,再給他們時間讓他們冷靜思考。

第三階段:“瓦解——接受”階段。這一階段,當事人原來所堅持的“標的”,心理已經瓦解,也期望我們出面給出一個解決辦法。這時,我們必須不失時機地擺事實 ,講道理、依法調解,并在充分尊重當事人意見的前提下,適時、果斷提出我們的解決方案,讓雙方當事人接受并達成協議。

糾紛調解中的五步工作法

1、接待群眾,情緒穩控到位。在重大突發性矛盾糾紛中,當事人的情緒往往比較激動,心里面都“窩著火”、“憋著氣”,我們要仔細觀察當事人的情緒變化,在接待中,及時做好“滅火”和“消氣”工作,穩定他們的情緒。這時,不妨請他們坐下來,給他們倒杯水,讓他們感覺到調解員為他們解決糾紛的誠意,并靜靜地傾聽他們的訴說。這樣雙方過激的情緒會在不知不覺中慢慢地緩和,并建立起對調解員的信任,為糾紛化解打下基礎。

2、調查取證,證據收集到位。聽取了當事人的意見后,要求當事人出具相關證據。為了明辨他們陳述情況的真偽,調解員還要進一步取證,對事件發生現場進行勘查或對相關知情人進行走訪,取得明辨是非、劃分責任的第一手資料。

3、勸導解釋,法律宣傳到位。用通俗易懂的語言宣講法律法規,讓當事人真正明辨是非曲直,才能從根本上化解矛盾、平息紛爭。法律宣傳能起到潤物無聲的作用,不僅能提高糾紛當事人的法制意識,還能像“播種機”一樣,達到“化解一件,教育一片”的目的。

4、多措并舉,思想轉化到位。通過法、理、情的勸導,轉化當事人的思想,使糾紛當事人認識各自的過錯及過錯大小,明確各自應承擔的責任。有些糾紛當事人文化程度不高,理解能力較差,任憑調解員如何宣傳法律知識,他們就是“拿搟面杖當吹火筒——不通”。這時,我們不妨找出當事人的親屬或他們朋友等當事人較為信任的人,請他們去做當事人的工作,往往能起到事半功倍的效果。

5、制作調解協議書,法律依據到位。雙方當事人意見達成一致后,要盡快以人民調解協議書的形式進行固定,并督促雙方當事人要兌現到位。人民調解協議書具有法律約束力,當事人還可以共同到人民法院申請司法確認,經法院確認的調解協議可以向人民法院申請強制執行,這是糾紛案結事了的有力保證。同時,調解協議條款要詳細完備、合法、合理、有可操作性。

三段五步工作法操作實例

下面以盧龍縣劉田各莊鎮楊園子村村民楊玉蘭觸電死亡,引發家屬向盧龍縣電力公司、移動公司要求賠償為例,說明“三段五步工作法”的操作方法。

一天,劉田各莊鎮楊園子村村民張玉蘭(女),到本鎮李柳河村其姐家幫助修整葡萄秧時,不慎觸電身亡。經調解人員實地勘查,該地塊分別有高壓線路、低壓線路和移動公司通訊線路穿過,而低壓線路是從高壓線路李柳河水利變臺引出的,用戶在距離高壓線路50米左右的低壓線桿上安裝電表箱并接出引線,將用電刀閘安裝在與低壓線路緊鄰的移動公司帶有避雷針接地鐵絲和鋼絞拉線的木質電桿上,由于使用時間過長,且失于管理,用電刀閘閘箱下滑,造成刀閘鐵箱與進出口處的電線破損連電,從而導致避雷針接地鐵絲和鋼絞拉線帶電。而死者張玉蘭正是在此處修整葡萄秧時,不慎碰處移動公司鋼絞拉線觸電身亡。面對飛來的橫禍,張玉蘭家屬痛不欲生,為討說法其家屬多次到市、縣信訪部門上訪,主張以上訪的方式解決糾紛,并聲稱如果不按我們的方式解決,就到省里、北京上訪。而供電公司和移動公司則傾向于走訴訟程序以法解決問題,雙方僵持不下。由于各持己見,使矛盾愈演愈烈。張玉蘭家屬聚集一幫人堵住了供電公司大門,擺花圈,披麻戴孝,用錄音機高聲且不間斷地播送哀樂,一群人在大門前破口大罵,持續好幾個小時。對于張玉蘭家屬的鬧喪行為,供電公司未置可否,使他們的情緒更加沖動,第二天又重新上演了與昨日如出一轍的鬧喪風波,一直到很晚才罷休。為了達到目的,緊接著張玉蘭家屬越來越不理智,又聚集一幫人,用三馬車將供電公司大門堵死,用“u” 型鎖將營業大廳卷簾門鎖上,導致供電公司職工無法正常上班,營業大廳無法正常營業。事故發生后,盧龍縣重大疑難民間糾紛人民調解委員會積極介入,指派三名調解員進行調解。

第一階段“急、怒——堅持”階段。調解員趕到現場時,痛失母親的孩子及親屬30多人,心情悲痛,情緒激憤,堵在電力公司門口破口大罵。調解員向他們表明身份和來意后,要求他們推選5名代表參加調解。但死者親屬意見不一,表示自己只能代表自己,推選不出代表。沒辦法,只好讓死者家屬方一大群人參與調解。盡管我們宣布了調解現場紀律,但是現場仍是吵吵鬧鬧。調解開始,調解員向死者親屬方表示了慰問和同情,然后請死者家屬代表發言。張玉蘭的丈夫提出,活生生的一個人早晨好好的出來干活,怎么就電死了呢?人說沒就沒了呢?我們不要錢,要人。孩子們提出,我母親觸電身亡得賠償我們200萬。隨后,死者親屬也你一言我一語地說開了,揚言不出200萬,我們就打持久戰,繼續鬧下去。當時的場面就像炸開了鍋,哭聲罵聲不絕于耳,混亂至及,調解員幾次制止無果。這說明,不請死者親屬推選代表進行調解是不行的,人多意見也多,當事人在眾人慫恿下更容易不冷靜不理智,所以調解員宣布:“由于死者方訴求不統一,意見分歧太大,現場太吵鬧,調解工作無法進行,待你們的意見達成統一后,并推選5名代表,下午到盧龍縣重大疑難民間糾紛調處中心進行調解。”下午1點30分,由電力公司、移動公司和死者家屬的五名代表參加的調解繼續進行,現場氣氛一下了安靜了許多,調解員得以靜靜地聽完雙方的陳述和訴求,并收集了相關證據。但具體到賠償數額上,死者親屬方仍激烈反對,一名調解員還遭到了謾罵。對此另外兩名調解員當即進行了制止,義正言辭地表明了態度“大家要冷靜,我們本著公平公正的態度來調解這起糾紛,如果有人做出違法的事來,是會受到法律追究的。這就是調解工作中第一階段“急、怒——堅持”階段的第一步方法(做好接待,將當事人的情緒穩定到位)和第二步方法(做好調查取證,證據收集到位)。之后,調解員向當事人宣講了《最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干規定問題的解釋》,明確指出只能按照法律規定,根據過錯的大小劃分責任、確定賠償費用,不能任意要價,逐步將當事人的要求的賠償數額圏定在合理的框架內。通過法律的宣講解釋,當事人開始慢慢能聽進去調解員的話。這就是第一階段的第三步方法(做好勸導解釋工作,法律宣傳到位)。

第二階段“緩和——彷徨”階段。在以后的日了里,經過多次調解,調解員理清責任,提出了電力公司、移動公司各承擔30%和50%的責任;死者承擔20%的責任。理由:一是張玉蘭必競是因觸電死亡的,人雖然沒死在電力線下,但電力公司疏于管理,對于用戶的私拉亂接視而不見、不管不問至少要承擔管理責任,故應承擔責任的30%;二是雖然人是觸電身亡,但死在了移動公司的電線桿下,是由你公司電桿上鋼絞拉線帶電造成的,無論如何怎么說這個責任移動公司都得負,故要承擔責任的50%;至于張玉蘭屬于完全民事行為能力人,對電線有危險是應該知道的,但其沒有盡到安全注意義務,也應該承擔責任。糾紛調解中調解員還邀請了律師、張玉蘭生前所在村的村支部書記及張玉蘭的伯父參加了調解工作,由其村書記和伯父分別做張玉蘭親屬的工作,收到了一定的效果。親屬方開始有些松動,但仍堅持要求賠償100萬元。這時,時間已是晚上10點多鐘,見雙方當事人沒有商量的余地,調解員便請大家各自回去,再認真考慮一下。過了一段時間,調解員再次將他們三方請到盧龍縣重大疑難民間糾紛調解委員會進行調解時,卻得到張玉蘭家屬組織30余人,到秦皇島電力公司和移動公司去鬧,他們仍是打出橫幅、播放哀樂、披麻帶孝。這種情況下,鎮政府的有關領導開始有些灰心了,而我們調解員卻堅定信心,立即與張玉蘭的大兒子楊世光取得聯系,就下一步做好調解工作進行商確,并制定出具體方案,把縣、鄉、村調解人員分成三組,每組三人,輪翻做張玉蘭家屬的思想工作。漸漸地,調解工作出現了轉機。這就是第四步工作法(多措并舉,思想轉化到位)。

第三階段“崩潰——接受”階段。調解員了解到,其實死者親屬方心里也沒底,誰都不敢拿主意,調解員便因勢利導地做他們的思想工作,提出即不依電力公司和移動公司的,也不依死者家屬的,取個中間數。他們同意了。在征得雙方明確表態后(記錄在案),調解員明確提出:由電力公司和移動公司一次性賠償死者親屬方18萬元和28萬元,兩項共計46萬元。隨后,調解員立即制作了人民調解協議書,雙方當場簽字。至此,這起糾紛圓滿解決。這就是第五步工作法(制作調解協議書,法律依據到位)。(河北省盧龍縣司法局)


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